אומרים כי "החיים הם מה שקורה לך בזמן שאתה עסוק בלתכנן תכניות אחרות" (ג'ון לנון). אצלנו בישראל המשפט הזה נכון באופן מיוחד. מציאות החיים הבלתי צפויה כאן היא אחת הסיבות לכך שהפכנו לאומת הסטארט-אפ והחדשנות. כי כשאתה מתרגל להפתעות קל יותר להגיב כשהן מגיעות, ולפעמים אפילו להפוך את השיבוש שנכפה עלייך מאתגר להזדמנות.
לפני כשנה משרד האוצר בחר בנו, חברת כלנית, כספקית הזוכה להפעלת מוקד שירות שיעניק מענה לגמלאי משרד האוצר בתחום השכר. כמו בכל פרויקט, ביצענו את כל ההכנות המקצועיות הדרושות והקמנו מוקד מתקדם עם כ-25 נציגי שירות מובחרים שהוכשרו באופן ייעודי לסייע לגמלאים בכל עניין הקשור בשכרם. אולם, דבר לא הכין את עובדי המוקד לקראת הצפוי להם אחרי תקופת החגים.
עובדי המוקד החלו לקבל מקהל הגמלאים פניות שלא עסקו בנושאי שכר. במהלך השיחות העלו פונים רבים מצוקות אישיות שנבעו מאירועי המלחמה. חלק שיתפו כי הם קרובי משפחה של חטופים ונרצחים, או מפונים שנותרו ללא קורת גג, וביקשו לחלוק עם המוקדנים קשיים כלכליים ועוד מגוון רב של אתגרים שהביאה איתה המלחמה. הנציגים הצעירים אשר לא הוכשרו לכך מראש, מצאו עצמם במצב שבו הם נאלצים לתמוך בגמלאים ולהתמודד עם סיטואציות מורכבות ומאתגרות, כאשר אין ביכולתם לספק פתרון מלא למצוקת הפונים באותו רגע.
מהר מאד הבנו שכמנהלים נדרש מאתנו להגיב ולבצע התאמות. גם עבור הפונים ולא פחות חשוב, עבור הנציגים שלנו במוקד.
לאחר ניתוח התנאים החדשים שנכפו עלינו, החלטנו לגייס את שיתוף הפעולה של מינהלת הגמלאים, עטפנו את הנציגים שלנו במעטפת מקצועית של יועצת ארגונית, והפכנו את המוקד לפרואקטיבי – מוקד המוציא שיחות ולא רק מקבל פניות נכנסות. הצמדנו ליווי והדרכה לנציגים במוקד בזמן שהתחילו לבצע פניות יזומות לגמלאים, לדובב אותם, ולהעניק להם אוזן קשבת. כמו שאומרים בצה"ל "עברנו מהגנה להתקפה" רק שבמקום בשדה הקרב, המערכה שלנו היא על חיזוק החוסן והאחדות.
תוך זמן קצר חשו הנציגים שהם בשליחות. האתגר שנכפה עליהם הפך להזדמנות להושיט יד ולעזור.
המושג 'חדשנות' מוזכר ברוב המקרים בהקשר של טכנולוגיה, אולם 'חדשנות' היא לפני הכל דרך חשיבה. בחברת כלנית, עם הצוותים המסורים שלנו שמגיבים מהר ובשיתוף פעולה, אנו יודעים ללכת עם השותפים שלנו יד ביד ולהתאים עצמנו לכל אתגר שנקרה בדרכם. החדשנות של כלנית מתבטאת גם בטכנולוגיה הטובה מסוגה וגם בתרבות של חשיבה חיובית ויוזמת מחוץ לקופסא.
עם העובדים המיומנים שמחויבים תמיד למצויינות, ועם מגוון הפתרונות הטכנולוגיים המתקדמים ביותר – אנו מאפשרים לללקוחות שלנו לצלוח כל אתגר. פנו אלינו למידע נוסף>>
הכותבת היא דיקלה סלמן-תמיר, מנהלת פיתוח עסקי בחטיבת CALL CENTER, כלנית מקבוצת ONE