הדאטה ששכחתם: הזהב החבוי במידע בלתי-מובנה בארגונכם

כולם מדברים על דאטה, ולגמרי בצדק. אופטימיזציית נתונים, דאטה לייק, תחזיות עסקיות וכלי AI שמנבאים בדיוק מה יקרה. אבל בתוך ההייפ יש סוג אחד של דאטה שכמעט כולם שוכחים: המידע הבלתי-מובנה, האנושי, השקט.

בואו נדבר רגע על הדאטה שלא נשמר בשום מערכת. הוא לא נמצא ב-BigQuery, לא בזאפייר ולא בפייפליין של הדאטה אנג'יניר. הוא נמצא בראש של אנשים.

ידע סמוי מהעין – נשאר סמוי

מה יודע כל עובד אמיתי בארגון שלך? ש-CRM זה אחלה אבל הסיבה האמיתית שהלקוח לא קונה זה שהוא בכלל במגעים עם המתחרה. שהמערכת מדווחת על Uptime של 99% אבל בעצם הלקוחות מתלוננים על איטיות תמידית – דווקא בימי ראשון בבוקר. שפשוט לא כדאי להוציא מייל שיווקי ביום חמישי ב-13:00 כי אף לא אחד יפתח אותו. איפה נשמרים כל הדברים האלה? בהרבה מקרים הם פשוט לא נשמרים.

המהפכה השקטה: להפוך ידע אנושי לדאטה אמיתי

בעידן של Generative AI יש לנו הזדמנות לשנות את כללי המשחק. אפשר, ואפילו די פשוט, להתחיל ב"כרייה" של הדאטה מתוך מקורות לא-מובנים כמו שיחות טלפון, תיעוד פנימי של צוותים, תיבת המייל, צ'אטים פנימיים, תכתובות עם לקוחות, שיחות מכירה מוקלטות, סיכומי ישיבות ועוד.

במקום לשאול "כמה לקוחות נשרו?" נוכל להתחיל לשאול "מדוע הם נשרו? איך הם נשמעו רגע לפני? איזה תבניות התנהגות חוזרות לפני נטישה של לקוח?"

סיפור אמיתי מהשטח

בפרויקט שביצענו עבור ארגון גדול בתחום הפיננסים, ניתחנו כ-5,000 שיחות שירות שהוקלטו. היעד לא היה לבדוק זמני המתנה או קיצורי דרך, מה שחיפשנו היה ביטויים של רגשות כמו תחושת בלבול, שפה שמעידה על חוסר הבנה, ניסוחים עקיפים של תסכול. מצאנו תבנית מובהקת: בשיחות בהן חזרו מילים כמו "אז עם מי אני צריך לדבר?" אירעה נטישה של הלקוח בתוך 90 יום. החיבור שזיהינו בין דאטה רגשי וסמוי לבין KPI עסקי, מאפשר לארגון לזהות ולטפל בזמן בשביעות רצון הלקוחות, לפני שמתפתחת בעיה מערכתית שתוביל לנטישת הלקוח.

"אוקיי השתכנעתי, איך מתחילים?"

טיפ מעשי – להבין שהצעד הראשון הוא לא טכנולוגי אלא תרבותי. תתחילו בלשאול את עצמכם בראייה ארגונית רחבה:

• באילו מקומות וצמתי מידע האנשים שלנו יודעים טוב יותר מהמערכות?
• מה הידע שלא כתוב בשום מקום אבל כולם יודעים אותו?
• איך אפשר לשמר את הידע הזה, להוציא אותו החוצה ולתת לו חיים חדשים בתור דאטה?

ברגע שתתרגלו לזהות את הדאטה ה"אנושי" והבלתי-מובנה שקיים אצלכם בארגון, תוכלו להתחיל לבנות עליו ולהפיק מהניתוח שלו יתרון תחרותי אמיתי.

למרות שזה לא דאטה (עדיין), הידע ששכחתם ממנו שווה זהב

בזמן שאתם והמתחרים שלכם משקיעים מיליונים בשדרוג תשתיות דאטה, מעט מאוד שואלים "מה הדאטה שאפילו לא חשבנו לאסוף?". מי שכן ישאל את עצמו וגם יטפל במידע הזה, יהפוך אותו לדאטה, וינתח אותו – יגלה אוצרות אמיתיים.

עולם ה-DATA מתפתח מהר ואנו לא מפסיקים ללמוד ולהתחדש במסע להנגשת יכולות BI ו-AI מתקדמות לכמה שיותר ארגונים. כל פתרון מקצה לקצה מתחיל אצלנו בפגישה פנים אל פנים, ומסתיים בפתרון DATA אמין, איכותי ובעל ערך עסקי. למידע נוסף צרו קשר >>

מחברת המאמר היא לינור סררו דר, CTO, ליבי טכנולוגיות מקבוצת ONE Technologies