ניהול קשרי לקוחות הפך להיות הרבה יותר מאשר הטמעה מוצלחת של מערכת CRM. כיום ניהול הקשר עם הלקוח הוא חלק מרכזי בטרנספורמציה הדיגיטלית שארגונים מנהלים, בהשקעה רבה מאוד, ואשר כל מטרתם היא בסופו של דבר – לגרום ללקוח לחייך.
אנחנו ב- ONE זיהינו מגמה עולמית זו, ושילבנו אותה בתוך הפתרון הרחב שאנו מספקים לארגונים במעוניינים לנהל ביעילות את "המסע הדיגיטלי" של הלקוח בארגון. כדי להסביר אחת ולתמיד את המושג הזה, בואו נצא יחד למסע לקוח לדוגמה, מנקודת המבט של הלקוח ושל הארגון. בסיפור שלנו צחי הינו לקוח פוטנציאלי של חברת "קונטוסו" (שם בדוי לחלוטין) המספקת פתרונות מחשוב לעסקים וללקוחות פרטיים.
המסע של צחי מתחיל הרבה לפני שהוא יותר מגע ישיר עם נציג של חברת קונטוסו. מנהל השיווק של חברת קונטוסו, באמצעות כלי ה-Marketing Automation כבר דאג לפגוש את צחי בערוצי המדיה השונים: ברשתות החברתיות, בקמפיינים שונים, וכן באתר האינטרנט ובאפליקציה של החברה.
כלי השיווק המתקדמים אפשרו למנהל השיווק לחשוף בפני צחי, הלקוח שלנו, את המידע הרלוונטי עבורו כפי שעולה מתוך הפעולות והחיפושים אותם ביצע. הקשר הישיר של כלים אלו למערכת ה- CRM הארגונית אפשר לו להמשיך את אותה חוויית לקוח גם כשהוא הגיע לנקודת המכירה בחנות.
בחנות של רשת קונטוסו, נציג המכירות קיבל לאפליקציית המובייל בטאבלט שלו את כל המסע שצחי עבר עד לנקודה זו: לאילו קמפיינים ומבצעים צחי נחשף, באילו מוצרים צחי התעניין, וכן מידע משלים מהרשת החברתית אודות העדפותיו של צחי. נציג המכירות יכול להמשיך את התהליך בדיוק מהנקודה בה צחי עצר, וגם להציע לצחי הצעות ערך נוספות. בניגוד לעבר, אז נבנו מראש בקונטוסו "חבילות מוצר" והצעות ערך, במערכת העכשווית הצעות אלו נבנות בצורה דינמית על ידי שימוש ביכולות BI מתקדמות שמבוססות על יכולות Machine Learning ו-Predictive Analytics. יכולות אלו יודעות להתאים את ההצעות באופן אישי לדפוסי ההתנהגות של צחי ולמגמות המשתנות בשוק.
צחי שמח לגלות שהנציג בחנות של קונטוסו יודע בדיוק איזו מוצר הוא צריך, ואף הציע לו הנחה מיוחדת שנשמרה לו מביקורו באתר לפני כמה ימים. צחי יצא לדרכו עם מחשב נייד, מדפסת ומספר רכיבים נלווים שרכש לבית העסק שלו.
כעבור מספר חודשים, רכיב הבקרה (IoT) שמותקן במדפסת החדשה של צחי זיהה בעיה באיכות ההדפסה. הבעיה אמנם לא מנעה מצחי להמשיך ולהדפיס אבל כפעולה מונעת, נפתחה קריאה שירות אוטומטית במערכת ה-CRM של קונטוסו. במערכת ה-CRM אף צוין שצחי מעדיף לנסות לפתור לבד בעיות טכניות, ולכן מיד עם פתיחת הקריאה, המערכת שלחה אליו באופן אוטומטי הודעת SMS עם לינק למאמר רלוונטי באזור השירות העצמי (Self Service) בפורטל הלקוחות.
לאחר עיון במאמר וניסיון לפתור בעצמו את התקלה, צחי פנה לנציג הווירטואלי (Bot) להמשך סיוע בצ'אט, ובשלב מסוים הנציג הווירטואלי התחלף בנציג אמיתי שהמשיך מאותה נקודה את הטיפול בתקלה. הנציג אף הציע לצחי תמיכה ויזואלית באמצעות חיבור לטלפון הנייד שלו על מנת לראות את התקלה בסיוע המצלמה ולנסות להגיע לפתרון מהיר של הבעיה.
לאחר שהתמיכה של הנציג לא פתרה את התקלה, תואם עבור צחי ביקור טכנאי למועד הקרוב ביותר באמצעות רכיב ניהול ותזמון הטכנאים של המערכת. ביום שלמחרת, קיבל הטכנאי של החברה את סדר היום שלו הישר לטלפון הנייד באמצעות אפליקציית הטכנאים של החברה. האפליקציה הציגה לטכנאי את כל הקריאות בהן הוא צריך לטפל על גבי מפה, כולל יכולת לנווט אל היעד בלחיצת כפתור.
כאשר הטכנאי הגיע אל צחי, האפליקציה הציגה לו את כל היסטורית הקריאה, כולל ניסיונות הטיפול שעשה צחי לבדו ועם נציג השירות הטלפוני. הטכנאי חסך זמן והמשיך את הטיפול מהנקודה בה צחי והנציג עצרו. תוך דקות אחדות הבעיה נפתרה ואיכות ההדפסה חזרה לקדמותה.
הטכנאי דיווח מהשטח על סיום הטיפול בתקלה וכן על החלק שהוחלף במדפסת. התקלה נסגרה במערכת ה- CRM וכן עודכן מלאי החלפים של החברה. עם סגירת התקלה, נשלח לצחי באופן אוטומטי סקר שביעות רצון דיגיטלי.
צחי שקיבל שירות פרואקטיבי וטיפול מונע מהחברה, שמח למלא את הסקר ולתת לקונטוסו ציוני שביעות רצון גבוהים. הסיפור הנ"ל אולי נשמע דמיוני, אבל באמצעות הפתרונות המתקדמים והמוכחים שלנו, הוא יכול להפוך למציאות בארגון שלכם.
אנו מביאים ללקוחותינו ניסיון צבור של שנים בעשרות לקוחות ובמגוון רחב של פתרונות, על מנת להפוך את הטרנספורמציה הדיגיטלית ומסע הלקוח לחוויה קלה ומהנה שתגרום ללקוחות שלכם לחייך.
