כתב: גיא שדה, מנהל ONECRM
ניהול קשרי לקוחות הפך להיות הרבה יותר מאשר הטמעה מוצלחת של מערכת CRM. כיום, ניהול הקשר עם הלקוח הוא חלק מרכזי בטרנספורמציה הדיגיטלית שארגונים מנהלים בהשקעה רבה מאוד, כשמטרתם היא בסופו של דבר – לנהל את "מסע הלקוח" בצורה שתגרום לו לחייך.
כדי להסביר אחת ולתמיד את המושג הזה, בואו נצא יחד למסע לקוח לדוגמה, מנקודת המבט של הלקוח ושל הארגון. בסיפור שלנו צחי הינו לקוח פוטנציאלי של חברת "קונטוסו" (שם בדוי לחלוטין) המספקת ציוד מחשוב לעסקים וללקוחות פרטיים.
המסע של צחי מתחיל הרבה לפני שהוא יוצר קשר עם נציג חברת קונטוסו. מנהל השיווק של קונטוסו כבר דאג לפגוש באמצעות כלי ה-Marketing Automation את הלקוח צחי בערוצי המדיה השונים: ברשתות החברתיות, בקמפיינים שונים, וכן באתר האינטרנט ובאפליקציה של החברה.
כלי השיווק המתקדמים אפשרו למנהל השיווק לחשוף בפני צחי, הלקוח שלנו, את המידע הרלוונטי עבורו כפי שעולה מתוך הפעולות והחיפושים אותם ביצע. הקשר הישיר של כלים אלו למערכת ה-CRM הארגונית אפשר לו להמשיך את אותה חוויית לקוח גם כשצחי הגיע לנקודת המכירה בחנות.
בחנות של רשת קונטוסו, נציג המכירות קיבל לאפליקציית המובייל בטאבלט שלו את כל המסע שצחי עבר עד לנקודה זו: לאילו קמפיינים ומבצעים נחשף, באילו מוצרים התעניין, וכן מידע משלים מהרשת החברתית אודות העדפותיו של צחי. נציג המכירות יכול להמשיך את התהליך בדיוק מהנקודה בה צחי עצר, וגם להציע לצחי הצעות ערך נוספות. בניגוד לעבר, אז נבנו מראש בקונטוסו "חבילות מוצר" והצעות ערך, במערכת העכשווית הצעות אלו נבנות בצורה דינמית על ידי שימוש ביכולות BI מתקדמות שמבוססות על יכולות Machine Learning ו-Predictive Analytics. יכולות אלו יודעות להתאים את ההצעות באופן אישי לדפוסי ההתנהגות של צחי ולמגמות המשתנות בשוק.
צחי שמח לגלות שהנציג בחנות של קונטוסו ידע בדיוק איזו מוצר הוא צריך, ואף הציע לו הנחה מיוחדת שנשמרה לו מביקורו באתר לפני כמה ימים. צחי יצא לדרכו עם מחשב נייד, מדפסת חדשה, ומספר רכיבים נלווים שרכש למשרד שלו.
כעבור מספר חודשים, רכיב הבקרה (IoT) שמותקן במדפסת החדשה של צחי זיהה בעיה באיכות ההדפסה. הבעיה אמנם לא מנעה מצחי להמשיך ולהדפיס אבל כפעולה מונעת, נפתחה קריאה שירות אוטומטית במערכת ה-CRM של קונטוסו. במערכת אף צוין שצחי מעדיף לנסות לפתור לבד בעיות טכניות, ולכן מיד עם פתיחת הקריאה, המערכת שלחה אליו באופן אוטומטי הודעת SMS עם לינק למאמר רלוונטי באזור השירות העצמי (Self Service) בפורטל הלקוחות.
לאחר עיון במאמר וניסיון לפתור בעצמו את התקלה, צחי פנה לנציג הווירטואלי (Bot) להמשך סיוע בצ'אט. בשלב מסוים הנציג הווירטואלי התחלף בנציג אנושי שהמשיך מאותה נקודה את הטיפול בתקלה. הנציג אף הציע לצחי תמיכה ויזואלית באמצעות חיבור לטלפון הנייד שלו, על מנת לראות את התקלה בסיוע המצלמה ולנסות להגיע לפתרון מהיר.
לאחר שהתמיכה של הנציג לא פתרה את התקלה, תואם עבור צחי ביקור טכנאי למועד הקרוב ביותר באמצעות רכיב ניהול ותזמון הטכנאים של המערכת. ביום המחרת, קיבל הטכנאי את סדר היום שלו הישר לטלפון הנייד באמצעות אפליקציית הטכנאים של החברה. האפליקציה הציגה לטכנאי את כל הקריאות בהן הוא צריך לטפל על גבי מפה, כולל יכולת לנווט אל היעד בלחיצת כפתור.
כשהטכנאי הגיע לצחי האפליקציה הציגה לו את כל היסטורית הקריאה, כולל ניסיונות הטיפול שעשה צחי לבדו ועם נציג השירות הטלפוני. הטכנאי חסך זמן והמשיך את הטיפול מהנקודה בה צחי והנציג עצרו. תוך דקות הבעיה נפתרה ואיכות ההדפסה חזרה לקדמותה.
הטכנאי דיווח מהשטח על סיום הטיפול ועל החלק שהוחלף במדפסת. התקלה נסגרה במערכת ה-CRM ומלאי החלפים של החברה עודכן. עם סגירת התקלה, נשלח לצחי באופן אוטומטי סקר שביעות רצון דיגיטלי. צחי שקיבל שירות פרואקטיבי וטיפול מונע מהחברה, שמח למלא את הסקר ולתת לקונטוסו ציוני שביעות רצון גבוהים.
זהו לא סיפור דמיוני, אלא כזה שיכול להפוך למציאות בארגון שלכם, בעזרת הפתרונות המתקדמים והמוכחים של ONECRM, אשר מביאה עמה ניסיון מקצועי רב במגוון רחב של פתרונות, שיהפכו את הטרנספורמציה הדיגיטלית ומסע הלקוח לחוויה קלה ומהנה – כזו שתגרום ללקוח שלכם לחייך.
